L’informatica sale sugli autobus per migliorare il servizio pubblico ai cittadini. Succede a Cagliari, una delle prime città d’Italia, insieme a Torino, ad aver realizzato una rete di servizi integrata con un sistema di CRM (Customer Relationship Management) per promuovere il trasporto pubblico e incentivare i cittadini a utilizzare i mezzi.
Autobus dotati di gps integrato, semafori “intelligenti” che diventano verdi alla presenza dei mezzi pubblici, un portale internet (www.muovetevi.it), un servizio “a chiamata” dedicato ai disabili, informazione in tempo reale via sms e via telefono, sono solo alcune delle novità introdotte grazie ai finanziamenti ottenuti dal Por (Progetto di integrazione e sviluppo tecnologico dei sistemi di controllo della mobilità nell’area vasta di Cagliari) da Ctm, l’azienda di trasporti pubblici di Cagliari che trasporta ogni anno 38 milioni e mezzo di passeggeri e percorre 12 milioni e 100mila chilometri, per un totale di 42 chilometri di area servita e otto comuni (Cagliari, Quartu Sant’Elena, Monserrato, Quartucciu, Selargius, Elmas, Assemini e Decimomannu).
«Si tratta di un progetto all’avanguardia e articolato, che rende il capoluogo sardo un gioiello di tecnologia nel campo della mobilità pubblica – dice Stefania D’Arista, responsabile relazioni esterne di Ctm, -. Le azioni si sono sviluppate in dieci progetti integrati, di cui uno dedicato all’info-mobilità. L’obiettivo è avvalersi della tecnologia informatica per migliorare la comunicazione con i cittadini e quindi favorire l’utilizzo di mezzi pubblici».
Per gestire call center e customer satisfaction, Ctm ha acquistato i prodotti Siseco, azienda della provincia di Milano specializzata in soluzioni IT, che ha personalizzato un sistema di Crm in grado di gestire il traffico telefonico in entrata e il servizio di prenotazione a chiamata per i disabili (inbound e outbound), integrandolo con i dati forniti da Mizar Automazione, società che si occupa di sistemi telematici per l’automazione del traffico. «Grazie alla collaborazione tra Siseco e Mizar Automazione, Ctm è in grado di fornire all’utenza un servizio integrato in tempo reale, in grado di fornire indicazioni su orari, percorsi, tempi d’attesa, posteggi, cantieri aperti e molto altro – dice Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco -. Abbiamo realizzato un sistema telefonico di IVR (Interactive Voice Response) informatizzato, ossia un sistema di risposta automatico a scelta multipla con sette opzioni (tra cui la possibilità di parlare con un operatore) che offre servizi alla cittadinanza».
L’utente che chiama il numero 070.2655002 può scegliere il tasto da premere tra l’elenco delle funzioni disponibili lette tramite il sistema informatizzato IVR. Tra queste, il tempo di attesa alla fermata in cui si trova; il calcolo dei percorsi con i mezzi pubblici; le rivendite più vicine. «Il call center può essere utilizzato, oltre che dagli utenti dei mezzi di trasporto, anche dagli automobilisti, in quanto fornisce informazioni in tempo reale sullo stato dei parcheggi (dove sono e numero di posti liberi in tempo reale) e lo stato dei lavori in corso e dei cantieri aperti. Lo stesso servizio si ottiene anche con SMS» aggiunge D’Arista.
Il call center di Ctm è composto da 6 postazioni, di cui 2 dedicate al servizio Amico Bus per i disabili: «Si tratta di un servizio a chiamata, gestito dal call center, a cui le persone possono rivolgersi per prenotare il trasporto. L’operatore inserisce l’anagrafica e verifica a computer la disponibilità di mezzi con gli orari della richiesta e poi richiama l’interessato. In questo caso il servizio è sia outbound sia inbound» precisa la responsabile.
Il call center ha preso il via a marzo 2009: a maggio c’è stata una capillare campagna pubblicitaria e, da settembre, si inizieranno a monitorare i risultati con numeri e customer satisfaction. I primi indicatori già segnalano che la soddisfazione dei clienti, in pochi mesi, è già aumentata: secondo l’indagine realizzata annualmente da Ctm, l’83% si e’ dichiarato nel complesso soddisfatto, il 5% in più rispetto alla rilevazione dell’anno scorso. La qualità percepita risulta in crescita in tutti i parametri considerati, in cui il voto è quasi sempre più che sufficiente. Particolarmente apprezzata l’attenzione rivolta alle informazioni alla clientela (7,22) per le paline di fermata con i tempi di attesa.